Tickets et demandes : tout ce qu'on vous demande, au même endroit

Une demande, ce n'est pas forcément un problème informatique. C'est ce qu'on vous demande de faire : « la chaudière fuit », « le nettoyage du site n'a pas été fait », « la machine M-204 présente une anomalie », « il faut intervenir sur le portail », « le client veut une copie de son document ». Ou simplement une tâche interne : « remplacer l'imprimante du bureau 2 ».

Klarvi les traite désormais toutes de la même manière, dans un module qui s'adapte à votre métier au lieu de vous imposer le sien.

Créer une demande prend dix secondes

Vous recevez un appel : vous ouvrez la demande avec un objet, et c'est tout. Le client, l'interlocuteur, le site, l'équipement concerné, la priorité, l'échéance : tout le reste est facultatif et se remplit quand vous en avez le temps, ou pas du tout.

Depuis la fiche d'un client, d'un site ou d'un équipement, le bouton « Nouvelle demande » remplit déjà ce que Klarvi sait. Vous ne ressaisissez jamais ce qui est connu.

Un écran qui montre ce qui doit être traité

• Des indicateurs en tête (nouvelles, en cours, en attente, en retard, résolues) qui filtrent la liste quand vous cliquez dessus, au lieu de simplement décorer.
• Des vues prêtes à l'emploi : mes demandes, non assignées, à traiter aujourd'hui, en retard.
• Une vue liste ou une vue tableau par colonnes, où les demandes se déplacent au glisser-déposer.
• Une recherche qui cherche partout : numéro, objet, description, nom du client, et jusque dans les messages échangés.
• Vos propres vues enregistrées, pour retrouver d'un clic « les demandes urgentes de mes clients sous contrat ».

Cliquer sur une demande ouvre un panneau latéral : vous lisez, vous répondez, vous assignez, vous changez le statut, vous planifiez, sans jamais quitter votre liste.

Le fil de discussion, et les notes qui restent chez vous

Chaque demande porte une conversation. Vos réponses partent au client et apparaissent dans son espace. À côté, les notes internes ne sortent jamais de votre entreprise : « attention, ce client a déjà eu ce problème en juin » reste entre vous. Les deux ne se ressemblent pas à l'écran, et on ne peut pas se tromper de bouton.

Une demande n'est pas une intervention

La demande, c'est le besoin. L'intervention, c'est le travail. Depuis une demande, vous créez une intervention, un rendez-vous dans l'agenda ou un devis : le client, le site, l'équipement et la description sont transmis automatiquement, et le lien reste visible dans les deux sens.

Une même demande peut donner plusieurs interventions (un diagnostic, puis une réparation), plusieurs rendez-vous et un devis. Rien n'est mélangé.

À votre vocabulaire, pas au nôtre

Statuts, types de demande, catégories, étiquettes, équipes : tout se renomme et se réorganise dans les paramètres du module. Un plombier, un informaticien, une société de nettoyage et un cabinet administratif utilisent le même moteur avec des mots différents.

Vous pouvez aussi ajouter vos propres champs (référence machine, système d'exploitation, zone concernée), écrire des réponses types, et définir des règles automatiques du genre « une demande de catégorie Réseau part à l'équipe Support réseau ».

Des engagements de service, si vous en avez

Si vous promettez des délais à vos clients, Klarvi peut les suivre : temps de réponse et temps de résolution par niveau de priorité, calculés en heures ouvrées. Une promesse de huit heures faite un vendredi à 17 h ne tombe donc pas le samedi à 1 h du matin : vos horaires, vos jours de fermeture et les jours fériés sont pris en compte. Quand vous attendez une réponse du client ou une pièce, le chronomètre s'arrête.

Vous êtes prévenu avant l'échéance, puis si elle est dépassée. Et si vous ne promettez aucun délai, vous ne verrez jamais rien de tout cela.