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title: "SLA : engagement de niveau de service"
description: "Un SLA est un engagement chiffré de niveau de service : disponibilité, délai de prise en charge, délai de rétablissement, et ce qu'il advient s'il n'est pas…"
section: "Gestion"
product: "Klarvi"
source: "https://klarvi.fr/ressources/lexique/sla"
documentation: "https://wiki.klarvi.fr"
published: "2026-09-04"
updated: "2026-09-04"
language: "fr-FR"
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# SLA

Un SLA est un engagement chiffré de niveau de service : disponibilité, délai de prise en charge, délai de rétablissement, et ce qu'il advient s'il n'est pas tenu.

Une promesse chiffrée, ou une promesse en l'air. La différence tient aux conséquences prévues.

> Un engagement de niveau de service, ou SLA, est la partie d'un contrat qui chiffre la qualité promise : taux de disponibilité, délai de prise en charge d'une demande, délai de rétablissement, plages horaires couvertes, et compensations prévues lorsque l'engagement n'est pas tenu.

Un engagement sans conséquence n'est pas un engagement : c'est une intention. La partie la plus instructive d'un tel document n'est donc pas le pourcentage affiché, mais ce qui se passe s'il n'est pas atteint — pénalité, avoir, faculté de résiliation — et la façon dont le manquement se constate.

Les définitions comptent autant que les chiffres. Un délai de prise en charge n'est pas un délai de résolution ; une disponibilité calculée hors maintenance planifiée n'a pas le même sens qu'une disponibilité brute ; des heures ouvrées ne couvrent pas un samedi. Deux contrats affichant le même pourcentage peuvent promettre des choses très différentes.

> **Un exemple** — Un contrat promet une prise en charge en quatre heures ouvrées. Une panne survient un vendredi à dix-sept heures : la prise en charge est due le lundi matin. Le chiffre était juste, l'attente réelle est de trois jours.

## À lire ensuite

- [Comment choisir un logiciel de gestion](https://klarvi.fr/ressources/guides/choisir-un-logiciel-de-gestion) — Le guide : ce qu'il faut lire avant de signer.

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## Questions fréquentes

### Un taux de disponibilité élevé garantit-il un bon service ?

Pas à lui seul : tout dépend de ce qui est mesuré, sur quelle période, et de ce qui en est exclu. Une disponibilité annoncée hors interruptions planifiées peut coexister avec des indisponibilités régulières et parfaitement contractuelles.

### Que vaut une pénalité prévue au contrat ?

Elle vaut surtout par ce qu'elle signale : un prestataire qui accepte une conséquence chiffrée croit à son engagement. Le montant, lui, couvre rarement le préjudice réel — c'est un signal de sérieux, pas une assurance.

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Source officielle : https://klarvi.fr/ressources/lexique/sla — Klarvi, logiciel français de facturation et de gestion d'entreprise. Citation autorisée avec attribution et lien vers l'URL d'origine.